El usuario es el centro del universo para un ecommerce, el que tiene que comprar el servicio o producto y quien tiene que recomendar tal empresa a sus amigos. Es el embajador de una marca. Por eso, resulta importante que la experiencia que tenga en la web sea lo más satisfactoria posible. La usabilidad es la clave.
¿Que es el UX (experiencia del usuario)?
Se puede definir como todas las sensaciones que experimenta el usuario desde que entra en una web por primera vez, hasta que abandona la navegación, realizando una compra o sin hacerla.
El objetivo principal que se persigue cuando un potencial cliente entra en una web es que puede encontrar con facilidad lo que busca, de una forma sencilla y agradable. Al igual que sucede en una tienda física, se debe cuidar cada detalle para que el acceso a los productos invite a comprar y a volver a la tienda en un futuro.
¿Cómo se puede mejorar el UX en el ecommerce?
- Buena presencia
La primera impresión es la que cuenta y se debe pretender causar una buena a los usuarios que aterricen en la web. Debe tener un aspecto sencillo, simple, para que se pueda encontrar lo que se busca sin demasiados problemas.
- Tiempo de carga rápido
A nadie le gusta tener que esperar para poder ver una web. Está comprobado que si tarda en cargar una página más de dos segundos, existe una alta tasa de abandono.
Además, el tiempo de carga es uno de los factores que tiene más influencia en el posicionamiento en buscadores (SEO), por lo que es motivo más para trabajarlo adecuadamente.
- Política de precios clara
Los precios en un ecommerce son uno de los factores que ayudarán a decidirse al usuario. Como compradores, los clientes suelen buscar el mejor precio. Pero, aparte de eso, lo que no quieren es sentirse engañados.
En muchas tiendas online se pueden ver que los gastos de envío son gratuitos, lo cual siempre es un buen argumento de venta. Pero en otras muchas no se sabe cuánto costará el envío hasta que no se realiza el pago de la compra. Muchos carritos se abandonan cuando se ven unos gastos de envío demasiado altos.
La empresa debe intentar que éstos sean los mínimos. Aun así, debe quedar claro qué gastos supondrá comprar un producto en la tienda. Para ello, es importante que se indique en la ficha de producto y en las páginas de categorías, así como en la home.
- Diseño minimalista y ordenado
Menos es más en Internet. La empresa debe permitir que cualquier persona, sin importar si es más o menos hábil con las nuevas tecnologías, pueda encontrar lo que busca sin necesidad de dedicar mucho tiempo.
Además, si existen en la web menos distracciones, mejor, porque se podrá orientar al potencial cliente hacia lo que se interesa que vea. No son aptos los elementos superfluos como imágenes llamativas, excesivo colorido, etc..
- Fichas de productos claras
Las fichas de producto son el último paso antes de ir al ansiado carrito. Se debe estructurar de manera clara toda la información. Se debe intentar que no sea excesiva ni que sea escasa, que resulte entendible por el usuario y que exista un botón accesible desde cualquier dispositivo para realizar la compra.
- Buenas imágenes y vídeos
Ya que no se puede tocar lo que se va a comprar en una tienda online, se deben poner imágenes de calidad donde se pueda ver el producto desde diversos ángulos. Si se puede acompañar con un vídeo, mejor. El vídeo aporta confianza al potencial comprador. Si es un producto pequeño, es conveniente que pueda verlo en las manos de una persona (para hacerse una idea mejor del tamaño real). Si es una prenda, mejor puesto sobre una persona que una simple foto del producto.
- Incentivar la participación
Las personas siempre buscan las opiniones del entorno sobre un producto. En Internet se buscan opiniones de usuarios que compraron ese producto.
Se debe incentivar de alguna forma que los clientes escriban una reseña sobre lo satisfechos que están con la empresa. Será más efectivo que cualquier cosa que la empresa escriba directamente.
- Scroll infinito
Para mejorar la usabilidad es mejor que los productos de una categoría sean visibles. Que no haya que paginar es una forma de hacerlo (se consigue utilizando el scroll infinito). Además, es una técnica que gusta a Google, que la está utilizando en las búsquedas móviles.
- Ayuda en tiempo real
Cuando las personas están en una tienda física, les gusta tener a su alcance algún dependiente que pueda orientarles. En el mundo online existe la posibilidad de tener un asistente virtual que pregunte al usuario si necesita ayuda. Existen bots que pueden realizar esta función, aunque lo ideal es que haya un humano detrás para mejorar la usabilidad y no dar una mala impresión al usuario.
- Migas de pan o breadcrumbs
El uso de migas de pan es interesante para saber en todo momento dónde se encuentra el visitante. Mejorar la navegabilidad dentro del ecommerce y ayudar a encontrar los productos a los compradores son aspectos muy interesantes.
- UX en el móvil
No hay que olvidarse de la facilidad de uso en el móvil de la web. No es lo mismo un botón de comprar que se tenga que pinchar con un ratón en un ordenador de sobremesa que un botón que se tenga que pinchar con un dedo desde una pantalla de móvil. Se debe tener muy en cuenta cuando el uso de los móviles está tan extendido.
Varios consejos generales para terminar: satisfacer al cliente es clave tanto en una tienda física como en una online. Eso sí, en Internet es más fácil abandonar una tienda (solo hace falta un clic), y es también más difícil tener la confianza del usuario. Por lo tanto, la empresa no debe intentar engañar a nadie, ocultar información e intentar enmascarar gastos que al final se verán.
¿A que como cliente a nadie le gusta que llegue a casa un producto distinto al que vio en la web? ¿O que cobren más de lo que se indicaba? Estas circunstancias pueden darse si la usabilidad es deficiente. ¿A quién no le ha pasado alguna vez? Queremos oír sobre tu experiencia.
Extra: 4 claves para ofrecer una buena experiencia en ecommerce
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