Las marcas presentes en redes sociales tienen, a menudo, que enfrentarse a comentarios negativos de personas que expresan disconformidad o insatisfacción con el servicio prestado o la atención recibida.
En un entorno digital cada día más competitivo, las empresas basan gran parte de su éxito en la imagen que transmiten y cómo saben responder a sus clientes. La contestación a las críticas no solo es una demostración de cuánto se preocupa una entidad por sus clientes, sino que lanza un claro mensaje a la comunidad de seguidores.
Por eso, siempre se debe responder y, si es posible, en los primeros 15 minutos después del comentario. El 42 % de los clientes espera que la respuesta llegue en menos de una hora y el 32 % en menos de 30 minutos.
¿Cómo responder a comentarios negativos en las redes sociales?
Pero, además de lo anteriormente citado, hay otras cuestiones importantes al respecto.
Agradecer al usuario/cliente su opinión
Pero ... y ¿Cuál es la regla de oro? agradecer la participación, ser educado y tener calma. En los negocios, como en otras facetas de la vida, hay algo prácticamente imposible: satisfacer a todos en todo. Y además, hay personas que comentan por el mero hecho de molestar o trolear. El agradecimiento debe ser breve, conciso y sincero. La idea es conseguir una resolución del conflicto satisfactoria para ambas partes, algo que solo se consigue con una comunicación sincera y clara.
Pedir disculpas por la mala experiencia
Pedir disculpas es indispensable. El cliente es la razón de ser de un negocio y hay que evitar que se lleve una mala impresión de la atención recibida. Además, las malas críticas se propagan al doble de velocidad que las buenas. Por eso conviene no contrariar a quienes pagan por un producto o servicio.Las disculpas pueden ir acompañadas de una breve explicación de lo ocurrido. Hay que ser sincero, pero no excusarse ni extenderse demasiado, porque las palabras que se utilicen podrían ser el motivo para una respuesta aún más airada.
Resaltar en las redes sociales los cambios o soluciones
Resarcir a un cliente malhumorado y enfadado debe ser el primer objetivo de la empresa, más aún si sus críticas están justificadas. Además de darle las gracias por participar con su opinión y pedirle disculpas, hay que dar un paso más: ofrecerle soluciones, ventajas o gratificaciones que restituyan su sensación de haber obtenido alguna ganancia de la transacción realizada con el negocio. Si, por ejemplo, cree que el producto que ha comprado no responde a sus expectativas, se le debe facilitar la devolución y el reintegro del dinero pagado.
Evaluar la necesidad del cliente que ha hecho los comentarios negativos
Será entonces cuando se evalúe con detalle la necesidad del cliente y no solo se proceda a acordar con él la solución del conflicto, sino que se apliquen las conclusiones del incidente a una propuesta de mejora general del servicio.
Animar al usuario/cliente a ponerse en contacto de forma privada
Cualquier tipo de discusión, por muy bien que termine, tiene un alto riesgo de perjudicar la imagen de marca. Por ello, cuanto más privada sea, mejor. Hay que pedir al usuario un diálogo privado, con el fin de ofrecerle el servicio más personalizado posible.
No obstante, a veces, de las dificultades surgen oportunidades y una crisis de imagen puede acabar suponiendo una posibilidad de mayor relevancia y autoridad. En la mayoría de los casos, la marca se resiente y con ella las ventas y la rentabilidad. Pero si se sabe aprovechar el momento, ofreciendo información y mostrando la mejor imagen de la empresa, los comentarios negativos en redes sociales pueden ser incluso beneficiosos. Cualquier usuario que tenga una opinión o reflexión sobre este tema está invitado a realizar un comentario y, cómo no, su valoración de este artículo.
Los comentarios negativos en redes sociales deben siempre responderse, dar al cliente las gracias por su opinión y buscar un diálogo privado con él
¿Y tú que opinas sobre ello?¿Cuál es tu fórmula para gestionar comentarios negativos en redes sociales?
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