¿Qué es el churn rate o la tasa de cancelación de clientes?

Cuando hablamos de churn rate o la tasa de cancelación de clientes, lo hacemos del número de clientes que perdemos y que ya no forman parte de nuestra área de influencia.

¿Cómo calculamos el churn rate?

Para realizar el cálculo tendremos en cuenta todos aquellos clientes que se den de baja de una lista de suscriptores o de cualquiera de nuestras bases de datos. Para poder hacer una medición tendremos que fijar un período de tiempo que nos sirva de referencia. La fórmula que finalmente utilizaremos, será:

Cantidad de suscriptores que nos han dejado durante el período de tiempo / cantidad de suscriptores que teníamos cuando comenzó este período de tiempo.

Para que el dato obtenido tenga utilidad, debemos comparar siempre períodos de tiempo iguales. Saber a partir de qué porcentaje es preocupante la pérdida de suscriptores, dependerá del sector y de la marca del producto de que se trate. Como media se considera que perder un 15% es un dato para tomar medidas, y cambiar nuestro plan de marketing. Es necesaria una actuación urgente.

¿Cómo reducir el churn rate?

Para mejorar la tasa de cancelación de los clientes es necesario realizar un amplio estudio de nuestros clientes y ver qué factores afectan a decisión suscripcion. El proceso podría ser:

1- ¿Por qué se producen las bajas?

Intenta averiguar el motivo de la baja de tus clientes. Realiza cuestionarios enfocados a conocer los motivos, e incluso si puedes cuestionarios telefónicos, breves y directos para evitar cansar a los entrevistados.

También podemos realizar todo el proceso de suscripción en tu web, recorrer toda la página y buscar los puntos débiles donde pueden abandonar nuestros clientes.

2- Descubre los fallos

Cuando un cliente se da de alta en nuestra base de datos es porque lo recibido a cambio es importante para él. Percibe un valor, un contenido importante en nuestra marca que le hacen permanecer fiel.

En el momento en que se produce la baja es porque ese contenido de calidad ha dejado de ser importante para él, o ha encontrado otros lugares donde obtiene una mayor satisfacción. Es importante descubrir qué ofrece la competencia y en qué nos ha superado para arrebatarnos a los clientes.

3- Aprende a segmentar

Debemos aprender a segmentar y descubrir lo que les gusta a nuestros clientes más fieles. Una vez conozcamos esto podemos ofrecérselo, de este modo los fidelizaremos.

Si hacemos una oferta muy generalista, no llegaremos a convencer a muchos clientes, produciendo una tasa de abandono de la clientela muy elevada.

4- Mejora lo que ofrecemos

Cuando alguien se suscribe es porque recibe un contenido de calidad a cambio. Esta expectativa positiva hacia nuestros productos se puede transformar en desilusión de manera rápida si no ofrecemos lo que se espera.

Debemos analizar lo que esperan nuestros clientes de nosotros y ofrecer un contenido de calidad. Es mejor limitar la cantidad de información o la periodicidad, pero ofrecer una mayor calidad.

5- Cumplir con lo esperado

Los clientes suelen suscribirse por un motivo concreto, una recompensa, que suele ser un cupón de descuento, una promoción o un regalo. Este motivo lo tenemos que satisfacer para evitar que las expectativas del cliente desaparezcan a la primera.

Si este primer encuentro no resulta satisfactorio, el cliente desaparecerá de nuestra página y será muy difícil recuperarlo.

6- Crea un valor añadido en tu marca

Para diferenciarnos de la competencia, podemos asociar a nuestra marca o producto un valor añadido que resulte atractivo para los clientes. Es muy atrayente ofrecer los portes gratis, devoluciones gratuitas o promociones especiales con la compra.

Si ofrecemos este valor añadido a nuestra oferta y somos capaces de cumplirlo, lograremos fidelizar a nuestros clientes y diferenciarnos de nuestros competidores.

7- Establecer una periodicidad ajustada

Muchas veces las bajas de los clientes se producen por un exceso de correos recibidos, lo que resultaba atractivo al principio se convierte en molesto. Si enviamos demasiados correos a nuestros clientes nos catalogarán como spam y pasarán a darse de baja.

No hay que tener miedo a comunicar cuando se tiene una oferta realmente buena, pero si no es así, mejor quedarse cortos que saturar.

8- La efectividad de los cambios

Cuando se produzca un cambio importante en nuestra página o nuestra oferta, debemos saber medirlo para ver cómo afecta. Saber interpretar si los cambios han sido positivos o han expulsado a clientes es muy importante de cara a definir la estrategia de marketing.

9- Actualizar a la última

Aunque tengamos una buena estrategia de marketing, la velocidad con que cambia todo y salen cosas nuevas nos obligan a estar a la última. Debes estudiar qué hacen los demás y las novedades que salen para no quedarnos desfasados.

El chun rate es una tasa muy importante para medir nuestro grado de afinidad con nuestros clientes. Si los perdemos rápidamente es que no tenemos un buen plan de fidelización y debemos actuar.

Seguro que conoces técnicas para poder medir el abandono de tu web. Te leemos en comentarios.