Las redes sociales ofrecen muchas posibilidades para incrementar la presencia, a la par que obligan a adoptar nuevos modelos de comunicación. Las interacciones en tiempo real y las opiniones son ahora elementos clave que deben gestionarse eficientemente.
La comunicación en las redes sociales
Las redes sociales aportan un tipo de comunicación nuevo que requiere mucha mayor atención y dedicación. Como contrapartida, pueden obtenerse unos beneficios muy valiosos para estrategias comerciales.
Por ejemplo, evaluando y siguiendo las respuestas en las redes, puede medirse mucho más eficientemente el impacto de una campaña. También se obtendrá un perfil mucho más definido del público objetivo y, cómo no, permitirá corregir errores rápidamente para dar los mensajes correctos en cada situación y momento.
Una gestión correcta de las interacciones implica saber escuchar y establecer una comunicación de calidad con los seguidores.
El feedback. Tipos y gestión
Se considera como feedback cualquier opinión que puedan tener los clientes (potenciales o no) acerca de campañas, productos y servicios, o empresa.
Atendiendo a esta definición se pueden distinguir cuatro áreas para poder gestionar dichas opiniones adecuadamente que desarrollaremos a continuación:
Cultura de la empresa
En redes sociales es importante dedicar al menos un 20% de las comunicaciones a transmitir la cultura de empresa, los valores, los objetivos y la imagen corporativa.
Los mensajes que se den en este sentido generarán respuestas que pueden ayudar a perfilar el tipo de target del negocio. A su vez, monitorizando estas interacciones, pueden detectarse cambios de tendencia en este colectivo y así, reaccionar a tiempo.
Impacto de campaña
Uno de los eternos problemas a los que se enfrenta un departamento de marketing es medir el ROI de una campaña y ajustar adecuadamente su contenido. Las redes sociales y su rápida reacción son, en este punto, de gran utilidad.
Una correcta gestión de la comunicación en las redes durante una campaña, permite afinar parámetros y mensajes para obtener la mejor respuesta. La clave consiste en atender a las interacciones que los usuarios generan.
Posicionamiento de producto
Inmediatamente derivado de los dos puntos anteriores, entender las interacciones que provocan los mensajes corporativos y las campañas facilita el diseño de productos y servicios.
Es importante recoger las opiniones que se reciben de un producto para poder detectar puntos de mejora. Los comentarios positivos son muy agradables pero donde se obtendrán las mejores ideas será precisamente en los comentarios de los detractores de dicho producto.
A continuación entraremos en este punto con más detalle, pero al evaluar un feedback, el que más interesa y más puede ayudar es precisamente el negativo.
Calidad de servicio
En este ámbito radica el que para muchos es uno de los factores más importantes en la gestión de la relación con los clientes: la gestión de quejas y reclamaciones.
Es más que conocida la visibilidad que tienen en las redes los comentarios negativos. En este punto la norma es responder de manera adecuada a cada caso y siempre con educación.
Una incidencia mal solventada puede afectar, ciertamente, a la reputación. No obstante, cerrar con éxito un episodio de queja tiene un poder de fidelización, en el cliente objetivo y los que están siguiendo el episodio, muy alto.
Gestión de la reputación
Es cierto que todavía hay muchas empresas que no se lanzan a la generación de estas interacciones. En la mayoría de casos por un más que comprensible miedo a ver afectada su reputación por una gestión ineficiente de la comunicación.
De todos es sabido de la existencia de los perfiles trolls que de forma anónima se dedican a boicotear campañas, productos y empresas con lenguaje agresivo y a menudo soez.
La buena noticia es que los propios integrantes de una red social son también conocedores de este tipo de perfiles identificándolos adecuadamente. Incluso estos perfiles, en manos de un community manager experto pueden resultar útiles si saben cómo gestionarse y “apagarlos” con educación y estilo.
La reputación de una empresa hoy se materializa también en las redes. No se trata aquí del número neto de seguidores que pueda tener ésta en las distintas comunidades. Se trata de cómo la empresa consigue hacer engagement con ellos.
La mejor fidelización que existe es cuando se materializa el famoso mantra de turn customers into fans. Puede traducirse como “convertir a los clientes en seguidores”. Esto lo consigue una empresa estableciendo una relación enriquecedora con los mismos.
El foco de las interacciones es darse a conocer, promover una cultura, entender al público objetivo y convertirse en un aliado. Esto se realiza transmitiendo el mensaje a los clientes de que están realmente en el centro de la estrategia de la empresa.
Saber escuchar para detectar tendencias, resolver quejas y reclamaciones, entender las inquietudes y detectar oportunidades.
Éstas son solo algunas de las cosas que se obtienen al cuidar y volcarse en las interacciones en las redes sociales.
¿Qué otros objetivos crees que deben perseguirse en la gestión del feedback?
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