¿Qué es Conversational Marketing?

El hombre es un ser social por naturaleza, decía el filósofo Aristóteles. Y como seres humanos, todos necesitamos comunicarnos para sentirnos parte de la comunidad. Desde la antigua Grecia hasta la actualidad hemos pasado de las ágoras a los live chats, del método socrático al conversational marketing. Cambia la terminología al avanzar tecnológicamente la sociedad, pero se mantiene la esencia del ser social: la conversación nos hace humanos.

La comunicación en el proceso de venta ha sufrido en las últimas décadas una transformación solo comparable a la invención de la imprenta. Antiguamente se escribía una carta y había que esperar semanas para obtener una respuesta. Luego apareció el telégrafo, que aunque más inmediato requería de un proceso de descodificación. Posteriormente vinieron los contestadores automáticos y su famoso Deje su mensaje después de oír la señal; o los emails que quedaban enterrados bajo una pila de correos en la bandeja de entrada; o los SMS que eran muy limitados y tenían un coste. Hoy en día todo ha cambiado. La comunicación con los clientes es una autopista de doble sentido con varios carriles abierta todos los días del año.

¿Qué es el conversational marketing?

El marketing conversacional es la forma más rápida de convertir a nuestros leads en compradores mediante el uso de conversaciones en tiempo real. En vez de hacer que nuestros clientes rellenen formularios con sus datos y hacerles esperar varios días hasta recibir una contestación, el marketing conversacional hace uso de la mensajería instantánea y los chatbots inteligentes para establecer una comunicación directa y en tiempo real con los usuarios.

«Buenos días. ¿Qué tal todo? ¿El café cortado, como siempre?», pregunta el camarero al verte venir. Sabe que si acudes con frecuencia a su cafetería no es solamente por la calidad del torrefacto, sino también por el trato personal que recibes. Las empresas digitales deben aprender de la importancia que tiene esa relación directa e instantánea con el cliente. Antiguamente, el canal de comunicación era unidireccional: se soltaba el mensaje y la audiencia lo recibía o no. Hoy en día todo eso ha cambiado. La comunicación se ha vuelto bidireccional; ahora hay feedback. Es el momento de escuchar y dar respuestas.

¿Qué ventajas tiene el conversational marketing?

El marketing conversacional es una herramienta más del inbound marketing que nos permite construir relaciones y mejorar la experiencia de usuario. El objetivo final es humanizar a la empresa, darle una voz propia.

Entre las principales ventajas que presenta destacamos:

1. Creamos una experiencia de compra más humana: la web pasa de ser un catálogo de servicios y productos a un lugar dinámico donde informarse y aprender. El cartel de «Abierto» sigue ahí los 365 días del año, pero ahora alguien dice «Buenos días» al abrirse la puerta.

2. Aprendemos mucho de los compradores: con los formularios cerrados conseguimos información de los clientes (al menos de las preguntas que hagamos), pero no conocemos nada de su contexto. Con las conversaciones podemos saber por qué vinieron a nuestra web, cuáles son sus necesidades y qué tipo de productos son importantes para ellos.

3. Convertimos más y mejor a los leads: con las herramientas de marketing conversacional captamos más clientes que de otra forma nunca rellenarían los formularios ni esperarían varios días a que les contestaran.

4. Acortamos el ciclo de vida: al disminuir los tiempos de espera, los ciclos de compra son más cortos que con las herramientas de marketing tradicional.

5. Aumentamos las ventas: al incrementar el flujo de leads en el sales funnel aumenta el número de ventas y mejora la experiencia de los usuarios.

¿Cómo aplicar en una empresa el marketing conversacional?

El 90 % de los consumidores prefiere comunicarse con las empresas a través de mensajerías instantáneas porque es un método rápido, fácil y que recrea una conversación real. Y como no podía ser de otra manera, el teléfono móvil es el escenario perfecto para este tipo de herramientas. Estas son algunas de las formas que tenemos para incorporar las conversaciones de marketing a un negocio:

- Mensajerías instantáneas como WhatsApp que permiten tener una conversación en tiempo real con los clientes.

- Chatbots o seres de inteligencia artificial que hablan automáticamente con los clientes y responden a sus inquietudes, siempre intentando que no parezca que hablan con un robot.

- Email marketing, que sigue teniendo un elevado impacto y permite responder aunque no de manera instantánea.

- Encuestas en redes sociales o en el sitio web para saber qué piensan los clientes de la marca.

- Atención al cliente, que aunque es la parte más tradicional, sigue siendo una de las principales vías de comunicación con los potenciales compradores.

Estas son algunas de las principales características del conversational marketing en la estrategia de comunicación de una empresa. El objetivo, como hemos dicho anteriormente, es humanizar a las empresas y establecer una relación de confianza duradera con los clientes. Escuchar, entender y recomendar.

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