Vivimos en un mundo digital que está en constante evolución. Estos cambios e innovaciones tienen un impacto en nuestras vidas a todos los niveles. Han cambiado la manera en la que interactuamos con nuestros amigos y familiares, buscamos trabajo, llevamos a cabo trámites burocráticos… De este modo, la relación que los consumidores tienen con las marcas también ha cambiado. Ahora, para una empresa, resulta de vital importancia generar confianza digital, ya que esto tendrá un impacto en su ROI.
La confianza digital de una marca hace referencia a la buena imagen y reputación que esta tiene en Internet. Para ello, los usuarios deben ver la empresa como eficiente, transparente, cercana y digna de confianza, que genere tranquilidad y credibilidad y transmita la calidad del producto o servicio que ofrece. Conseguir esto no es algo que se realice de la noche a la mañana y requiere un trabajo eficiente y constante, pero los beneficios que aporta son considerables.
¿Cómo generar confianza digital?
Es importante tener siempre en cuenta a los usuarios. Hay que empatizar con ellos, saber qué quieren y encontrar siempre la mejor manera de adaptarse a sus necesidades. Es necesario que la página web de una empresa sea intuitiva y facilite la navegación, con un diseño responsive que se adapte a los diferentes dispositivos y una velocidad de carga adecuada. Hay que ofrecer la información que el usuario quiere encontrar, además de proporcionar contenidos interesantes. De esta manera, conviene conseguir que el usuario que visita la web tenga una experiencia satisfactoria y una imagen de credibilidad y transparencia sobre la marca.
También conviene tener en cuenta que la imagen que la marca transmite digitalmente debe estar sustentada por un servicio a la altura. Si un cliente genera unas expectativas determinadas gracias a la página web y las acciones digitales que la empresa lleva a cabo, pero luego no cumplen con el servicio recibido, esto genera descontento. De este modo, la imagen que la empresa se esfuerza en proyectar puede convertirse en un arma de doble filo.
Acciones a poner en práctica
1.- Sacar el mayor partido a las redes sociales
Las redes sociales permiten llegar a un extenso público transmitir el mensaje que queremos, generar tráfico hacia nuestra página web y aumentar la visibilidad de la marca. Para ello, es importante compartir contenido que resulte interesante y de utilidad a los usuarios.
2.- Utilizar estrategias de e-mail marketing
A la hora de desarrollar este tipo de estrategias es importante tener en cuenta todo el proceso de compra del usuario, desde que se interesa por el producto o servicio hasta que efectúa el pago.
3.- Utilizar sistemas de marketing automatization
El e-mail marketing y los procesos de compra de los usuarios pueden automatizarse mediante herramientas digitales. Esto permite ahorrar tiempo y ganar eficiencia.
4.- Crear e-books, datasheets y casos de éxito
Estos contenidos resultan de gran interés y utilidad para el público objetivo. De este modo, mejoran la reputación de la marca y aumentan el tráfico de la web.
5.- Crear contenido propio en el blog
El contenido es la clave. Además, vale la pena incluir una CTA al final de cada artículo que invite a suscribirse a la newsletter o solicitar un e-book o más información.
6.- Unificar el tono de la comunicación
Ya sea online u offline, es importante usar el mismo tono en las diferentes vías de comunicación hacia el usuario.
7.- Utilizar un scoring interno del usuario
Definir una clasificación por puntos para categorizar los diferentes clientes.
8.- Implementar programas de análisis predictivo
Estos programas resultan de gran utilidad para analizar los datos y las tendencias de los usuarios. De esta manera, podrán encontrarse productos que puedan interesarles y será viable enviarles información al respecto por correo electrónico.
9.- Cuidar la transición online y offline del usuario en el proceso de compra
Esto es vital para conocer los pasos que el cliente da y sus hábitos de compra.
¿Cómo medir la confianza digital?
Una vez puestas en práctica estas acciones, conviene no perder de vista sus resultados. Hay varios indicadores que pueden ayudarnos a ver cómo evoluciona la imagen de nuestra marca. Algunos de ellos hacen referencia a las veces que un ebook es descargado, el número de visitas que el blog recibe o las veces que un artículo es compartido. El índice de apertura de nuestros e-mails o nuestra newsletter también son KPIs de interés. Además, también nos resulta útil medir el tiempo que un usuario pasa en la web, los motivos por los que se pone en contacto con Atención al Cliente y los problemas que le han surgido.
En conclusión, toda marca debe preocuparse por la confianza digital que genera, ya que esto le ayudará a mejorar su ROI. En el mundo digital en el que vivimos, la presencia e imagen de una marca en Internet es de vital importancia. Con una estrategia clara y trabajo constante, las empresas pueden sacar el máximo partido a Internet.
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