Las reseñas online, son comentarios que los clientes o usuarios van a dejar para lectura pública de potenciales leads sobre productos, servicios o la experiencia que se les ha proporcionado en un negocio. Gestionadas correctamente, pueden aportar una serie de importantes ventajas.
Venta y posicionamiento
Estos comentarios son un instrumento que puede ayudar a ganar reputación y presencia al negocio en la red y, por extensión, a incrementar sus ventas.
Ya en 2013, la consultora Nielsen arrojaba un resultado del 68 % en su estudio sobre la influencia de las reviews online en la decisión de compra que toman los clientes por un producto o servicio. Este porcentaje, lejos de reducirse, se mantiene implacable en posteriores informes. En general las recomendaciones de terceros priman con un 83 % sobre la publicidad a la hora de convertir un lead en cliente, ya sean estas el clásico “boca a boca” o las reseñas online.
Una vez entendido su valor como herramienta de venta, es oportuno comentar que, además, estos comentarios son una poderosa herramienta de posicionamiento SEO.
La idea parte del concepto “prosumidor” acuñado en los años 80 por Alvin Toffler en su libro “La Tercera Ola”. El “prosumidor” es a la vez productor de contenidos y consumidor de servicios o productos. Los contenidos que generan los “prosumidores” con sus comentarios, son monitorizados por las herramientas de posicionamiento de los principales motores de búsqueda y cuanto más se hable de un negocio y de sus productos, más relevancia tendrán estos en sus resultados.
Imagen de marca y fidelización
Entendidas ya las pinceladas básicas sobre cómo las reseñas online ayudan al incremento de ventas y al posicionamiento SEO, se puede intuir también, que son un elemento que influye en aspectos clave como la imagen de marca, la fidelización y la atención al cliente.
Aquí, se hace explícita la necesidad de gestionarlas correctamente: un tema que no puede dejarse al azar y que requiere una dedicación específica. Un objetivo que se debe tener en mente lo ilustró muy bien Steve Jobs: “turn consumers into evangelists”. Es un objetivo ambicioso, pero muy válido. Si se pretende dominar una cierta cuota de mercado y ser capaces de trascenderla, el uso, mantenimiento y cuidado de estas reviews es la puerta a este objetivo. ¿Cómo?
La correcta gestión de las reseñas online
Por supuesto, lo primero es empezar a disponer de reseñas y buscar que estas sean positivas. Debe empezarse primero por motivar al cliente satisfecho a opinar sobre la empresa y sus servicios. Para ello, puede incentivarse al mismo con códigos de descuento o tácticas similares de fidelización. Para incrementar el número de reseñas en un primer momento se puede incluso animar a empleados, proveedores o colaboradores a que participen con sus opiniones.
Cuando se dispone de un volumen mínimo, hay que ser hábiles y usar algunas de ellas destacándolas en páginas de productos. También será conveniente animar a compartirlas a través de redes sociales.
El cliente insatisfecho será desgraciadamente el primero que generará una reseña sin necesidad de incentivo, pero esto brinda una gran oportunidad para mejorar, entender y mostrar públicamente capacidad de resolución y de mejora. Lo que en un primer momento puede parecer un problema, puede transformarse en una ventaja. Una review negativa cerrada con éxito tiene un impacto altísimo en la confianza de futuros clientes.
En general, la potencia y la visibilidad que aportan las reseñas online requiere que se dedique mimo a su tratamiento. Así, es como se enfoca su gestión a las palabras anteriormente citadas de Steve Jobs. Cuando se entiende que son también una herramienta para fidelizar, cuidar y atender a los clientes, estos se convierten en imagen de marca y embajadores, lo cual reforzará los puntos comentados al inicio: incremento de ventas y posicionamiento.
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