Pautas para prolongar el ciclo de vida del cliente

En un mercado tan competitivo, en el que los consumidores son cada día más exigentes, es preciso adoptar diferentes estrategias para fidelizarlos. Y para lograrlo es vital entender el ciclo de vida del cliente.

Qué es el ciclo de vida del cliente

Este se inicia cuando el consumidor adquiere un producto o servicio. Continúa cuando se convierte en leal y finaliza en el momento en el que deja de usarlo.

No se trata solo de cuántos clientes hemos tenido al final del día, sino más bien de lo que hacemos para mejorar el ciclo de vida prolongado de nuestros clientes. Los estudios demuestran que puede costar cinco veces más atraer a un nuevo comprador que retener a uno ya existente.

Algunas compañías como Starbucks tienen ciclos de vida increíblemente cortos, donde cada compra hace que el consumidor regrese poco después.

Otras empresas, como los concesionarios y los agentes de bienes raíces, tienen ciclos más largos con diferentes objetivos. Una vez que un usuario compra un coche o una casa, el propósito es convertirlos en embajadores de la marca para impulsar el boca a boca, lo que en última instancia generará más conversiones.

Proceso que abarca el ciclo de vida del cliente

Si bien existen muchas convenciones de nomenclatura para definir las etapas de este proceso, la mayoría de los modelos se dividen en las siguientes: conciencia, consideración, compra, motivación y lealtad.

1. Conciencia

Estamos ante la primera etapa a la que se enfrenta nuestro cliente. Esta fase se aplica al reconocimiento de una necesidad o problema y al impulso de actuar o comprar un producto para satisfacer dicha necesidad.

Por ejemplo, al quedarse sin champú, querer actualizar un televisor o un deseo de estar más saludable.

2. Consideración

Si identifica un problema o una necesidad, nuestro cliente comenzará a investigar hasta encontrar la mejor solución.

Este proceso de evaluación puede incluir medios impresos, visuales y en línea, boca a boca, visitas a salas de exposición en tiendas, representantes de ventas, exposiciones y otras fuentes de información. La consideración también incluirá la evaluación de una lista corta de productos.

3. Compra

Este es el punto en el que un consumidor ha decidido sobre un producto y realiza la compra.

4. Motivación

Como su propio nombre indica, consiste en solicitarles a nuestros clientes que difundan información sobre nuestra marca. Esto puede incluir alentarlos a que dejen reseñas de productos, compartan contenido, se unan a nuestros canales de redes sociales, etc.

Además, es una fase muy recurrente actualmente gracias a la figura de los influencers.

5. Lealtad

Finalmente, tenemos que conseguir que el cliente quede tan sumamente satisfecho con nuestro producto o servicio para que vuelva.

La lealtad y la retención requieren la necesidad de mantener una interacción constante con nuestros clientes a través de suscripciones (boletines), programas de lealtad (descuentos por descargar una aplicación), ofertas personalizadas de los clientes, gamificación, etc.

Pautas para prolongar el ciclo de vida del cliente

Para llevar a cabo un proceso efectivo, debemos planificar nuestro contenido y las estrategias promocionales en torno al embudo de compra de nuestros clientes.

Tenemos que desarrollar una estrategia para cada una de las etapas y asegurarnos de no tener ninguna brecha en el siguiente proceso.

Según los datos recopilados por Gartner, alrededor del 80 % de las ganancias futuras de una empresa provienen del 20 % de sus compradores existentes.

Por lo tanto, para retenerlos debemos apostar por estrategias de marketing efectivas. Se trata de mejorar la lealtad a través del compromiso hacia la marca. Para ello, es esencial conocer a la perfección a nuestros clientes y hacerles sentirse bien. Además, recopilar datos es vital:

• Mantener un registro de los compradores que vuelven. Dicha información nos ayudará a medir su nivel de lealtad. Para determinar la proporción de usuarios recurrentes, debemos comparar entre nuevos y periódicos.
• Suscripción. Una buena forma de conectar con un usuario nuevo es proponerle que se suscriba para recibir información personalizada por correo electrónico.
• Boletines. Igualmente, podemos aprovechar las suscripciones para enviar a nuestros clientes contenido de valor. También ofertas, promociones y descuentos especiales. Esto les ayuda a recordar su marca y a tenerla en cuenta para futuras compras.
• Trato individualizado. En resumidas cuentas, debemos conseguir que cada comprador se sienta especial. Esto puede lograrse a través de ofertas exclusivas y membresías. Cuando un cliente siente que una marca lo valora, es más probable que vuelva.

Cómo mantener al cliente

En definitiva, los enfoques del ciclo de vida del cliente variarán en función del modelo de negocio. Hemos destacado consejos generales de retención de clientes. Sin embargo, cada marca es especial, por lo que deberá llevar a cabo sus propios sus enfoques dirigidos a sus usuarios objetivo. Cualquiera que sea la estrategia seleccionada, lo que podemos afirmar con un 100 % de confianza es que la comunicación con la audiencia es vital, así como proporcionarle la asistencia adecuada. Por lo tanto, es el momento de crear el mejor viaje para nuestros clientes.

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