Las estrategias de marketing online son cada vez más complejas en su búsqueda de conectar con el usuario y proporcionarle la mejor experiencia posible durante su estancia en la web. Con este fin, se incorporan elementos como los chatbots.
¿Qué son los chatbots?
Técnicamente, se definen como un software que permite tener una conversación por audio o texto. Es decir, son el resultado de la aplicación de la tecnología en un programa informático, como pueden ser las apps de mensajería existentes que se usan habitualmente hoy en día.
Estos sistemas reconocen el lenguaje natural de una persona y son capaces de realizar la acción solicitada. Además, al aplicar elementos de inteligencia artificial, son capaces de ir anticipándose al usuario y ofrecerle los productos y servicios que necesita para cubrir sus necesidades.
Relación con el marketing
Incluir un chatbot en una estrategia de marketing implica diseñarlo de manera personalizada, para que sea capaz de tener una conversación con el usuario de una web determinada, teniendo en cuenta siempre el servicio concreto que se ofrece.
Evidentemente, el bot no tiene la capacidad de respuesta de una persona. Por lo tanto, para que resulte eficaz y ayude a una estrategia de mercadotecnia en línea de manera positiva debe articularse con preguntas cerradas, que lleven al usuario por los caminos que conoce. Gestionar de manera correcta sus contenidos es fundamental para su éxito.
Los expertos en estrategias de contenido deben trabajar para dotar al bot de la arquitectura y relaciones semánticas adecuadas para que pueda desarrollarse en la conversación que se desea que tenga en cada caso con el usuario. Si esto se consigue, se abre un amplio abanico de posibilidades para interactuar con un cliente, mejorar su experiencia y, por lo tanto, ampliar los resultados positivos de una estrategia de marketing online.
Hay que tener en cuenta que estos bots mandan mensajes casi ilimitados tomando como base workflows automatizados. A partir de todas las conversaciones generadas, es mucho más fácil hacer una segmentación dinámica de las conversaciones, básica para la realización de acciones concretas como envío de publicidad y de cupones de descuento.
El análisis de los resultados de la aplicación de bots en una web demuestra que se ha conseguido un nivel muy importante de engagement y CTR, dos elementos claves para el éxito final de una estrategia de marketing online.
Además, hay que tener en cuenta que los chatbots se pueden aplicar en diversos momentos de la relación entre una marca y sus posibles usuarios. De hecho, se considera que puede estar presente en cada una de las fases del purchase funnel.
Así, en el awareness resulta muy útil para solucionar las dudas más básicas de un usuario ante el producto y permitirle, de esta manera, seguir adelante con el proceso.
A continuación, también puede ayudar durante la consideración para ofrecer detalles mucho más concretos de lo que se comercializa, incluso a través de emails.
Igualmente, estos bots pueden facilitar el cierre de la venta y la posterior fidelización del cliente realizando una buena atención durante la fase de advocacy.
Aplicaciones más importantes
Los bots actuales tienen la capacidad de redactar respuestas, establecer conversaciones respondiendo preguntas y enviar mails como respuestas a preguntas concretas. Es decir, pueden comunicarse con los clientes de diversas maneras y, por lo tanto, aplicarse en diversas tareas dentro de una estrategia de mercadotecnia, todas ellas relacionadas con la necesidad de establecer un feedback entre marca y usuario.
Para empezar, los bots se usan para hacer recomendaciones virtuales, funcionan como asistentes personalizados automatizados que atienden a los usuarios según sus preferencias concretas.
En el mismo sentido, pueden funcionar como asistentes en sites que ofrezcan la posibilidad de realizar procesos administrativos online, en los que el interesado es orientado por un chatbot especializado.
Igualmente, un bot es aplicable como ayuda eficaz para mejorar la búsqueda de un producto dentro de una tienda online, considerando siempre las preferencias expresadas por el cliente.
Tampoco se puede menospreciar la capacidad de alcance de estos bots. Con su uso, se puede llegar a millones de personas e, incluso, apoyar a otros canales de una estrategia de marketing online. Por lo tanto, pueden incluso ser un buen canal de venta.
Un paso más allá de todas estas aplicaciones representa la creación de chatcenters, que aplican los bots para automatizar la atención al cliente con estas conversaciones en una buena parte.
Finalmente, hay que tener en cuenta que muchas plataformas sociales están trabajando en la aplicación de bots, como ya ha hecho Facebook. Su aplicación todavía no se ha generalizado lo suficiente como para hacer un análisis profundo de sus resultados, pero sí que resulta evidente que su potencial de comunicación con los usuarios es muy elevado y todas las marcas consideran su aprovechamiento.
¿Y tú qué opinas? ¿Usas chatbots en tu web o estrategia de marketing? ¿Qué resultados te ofrecen?
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