Importancia del feedback en marketing

Como bien apunta Daniel Kahneman en su libro ‘Pensar rápido, pensar despacio’: “la adquisición de habilidades requiere un entorno regular, una oportunidad adecuada para practicarla y una retroalimentación rápida e inequívoca para que los pensamientos y las acciones sean los correctos". En este sentido, cualquier marca precisa de un feedback por parte de sus clientes para deducir si la estrategia de marketing que está llevando a cabo es efectiva o no.

El feedback o cómo retroalimentarse de la opinión del target 

Este concepto engloba el conjunto de impresiones y sensaciones que una persona recibe sobre algo o alguien después de acometer una determinada acción.

En el fondo es información, ya que recoge datos que recibimos del entorno de una u otra manera.

Además, puede darse en la interacción con otro agente o con nosotros mismos, en el momento en el que analizamos las consecuencias de la acción que hemos llevado a cabo.

Igualmente, se trata de un modo de otorgarle un reconocimiento a alguien sobre cualquier cosa. Este reconocimiento se puede producir en tres niveles:

1. Comportamiento: sobre las cosas que ha hecho en esa acción en cuestión.

2. Actitud: que tipo de disposición ha tenido en una determinada acción.

3. Afinidad: cómo se siente al realizar esa acción en concreto.

Este retorno está presente en todos los ámbitos de la sociedad; desde el entorno educativo, pasando por el personal y familiar y, por supuesto, el laboral. Además, es vital para proceder de un modo u otro.

Beneficios del buen feedback 

Saber generar una buena respuesta y sobre todo, saber interpretarla es esencial para:

- Despertar un sentimiento de pertenencia al grupo (marca).

- Fortalecer y perpetuar la conducta o proceder esperado.

- Mejorar las acciones para alcanzar un rendimiento óptimo.

- Fomenta relaciones fuertes entre los individuos en cualquier ámbito.

- Impulsa la captación y fidelización de clientes.

- Estimular la autoestima, confianza y seguridad.

- Desprenderse de hábitos infructuosos o improductivos.

- Promueve la asertividad.

- Promociona la eficiencia en la gestión.

- Beneficia el desarrollo de habilidades.

- Genera valiosa información y motivación.

Tipos de feedback 

En función de su procedencia la retroalimentación puede ser:

1. Retroalimentación Interna

Abarca nuestras propias opiniones, pensamientos, sentimientos, etc. Es decir, la información que extraemos de nosotros mismos.

2. Retroalimentación Externa

Se trata de aquellas opiniones, comentarios, críticas, etc. que provienen de emisores ajenos o externos.

En función de la intención que tenga la devolución de la señal por parte del emisor puede suponer dos tipos de verificaciones.

1. Verificación positiva

- La reacción es optimista, vitalista y animosa.

- Se da cuando el emisor ha logrado satisfacer las necesidades del receptor y/o ha cumplido sus expectativas.

- Viene a decirnos: ¡qué bien hecho, ojalá que siga así!

2. Verificación negativa

- La reacción es pesimista, adversa o desfavorable.

- Se da cuando el emisor no ha logrado satisfacer las necesidades del receptor y/o cuando no ha cumplido sus expectativas.

- Viene a decirnos: ¡esto no me gusta, seguro que se puede mejorar!

¿De dónde se obtiene la verificación? 

Se trata de desvelar de dónde procede o qué motiva una reacción en cuestión.

1. Del entorno

- Cuándo y dónde se llevó a cabo.

2. De la conducta

- Qué se llevo a cabo.

3. De la capacidad

- Cómo se llevó a cabo.

4. De los principios

- Por qué se llevó a cabo.

5. De la identidad

- De quién vino la inspiración.

La importancia del feedback para las empresas 

Dentro de cualquier organización este retorno comprendería las relaciones de la marca con su target y supondría el proceso a través del que el consumidor acoge o percibe al producto o servicio en cuestión. Es decir, se refiere al nivel de complacencia, agrado o satisfacción.

Razones para cuidarlo:

- Permite recibir sugerencias.

- El consumidor se siente parte de la marca al poder expresar sus inquietudes.

- Es la vía ideal para que la empresa obtenga valoraciones, sugerencias y/o recomendaciones.

- Clarifica le eficacia de las acciones y/o estrategias.

- Favorece el establecimiento de relaciones basadas en el respeto y la confianza.

- Dentro de la empresa es esencial para mejorar y resolver conflictos.

Conocer a nuestro target es fundamental para conseguir resultados óptimos y mejorar en todos los aspectos: eficacia, rendimiento y utilidad.

6 formas de obtener el feedback en marketing

Del mismo modo, calcular y determinar el retorno es una poderosa técnica de mercadotecnia.

Si un cliente no está satisfecho no volverá a consumir el producto o servicio. Por eso la marca debe conocer su opinión antes de que sea demasiado tarde.

Pero ¿Cómo?

1. Encuestas de satisfacción

Se pueden realizar por email, teléfono, redes sociales, aplicaciones, espacio físico, etc. para comprobar si el cliente está contento (o no) con la marca.

2. CSAT o Índice de satisfacción del cliente

En un contexto digital las formas de evaluar la satisfacción de los clientes se multiplican. Además, la tecnología permite hacerlo de un modo sutil: el cliente no se siente agobiado e incluso se divierte al emitir su opinión.

Sirva como ejemplo Ikea. A la salida del establecimiento existe una especie de tótem con cuatro botones con caritas y colores: Verde oscuro (muy satisfecho), verde claro (satisfecho), naranja (poco satisfecho), rojo (nada satisfecho) y la pregunta ¿cuál es tu nivel de satisfacción con la visita de hoy?

3. NPS o Índice de puntuación del promotor

Se trata de medir la posibilidad de que el consumidor recomiende la marca a otra persona. En definitiva, es una forma eficaz de medir la adhesión del target.

4. CES o Índice de esfuerzo del cliente

Se emplea para calcular cuánto trabajo le costó alcanzar su objetivo, es decir que el producto o servicio le complaciera.

5. Monitoreo de RRSS

Teniendo en cuenta el impacto producido por las redes sociales en las empresas es fácil comprender el interés de las marcas por medir el efecto en estos espacios en línea. Para ello existe una infinidad de herramientas (tanto de pago, como gratuitas).

6. TGW o índice de las cosas que salen mal

En este caso, la empresa valora el número de quejas recibidas. A fin de cuentas, solo midiendo se puede recular y optimizar.

Por todo esto y más el feedback es una potente táctica no solo de marketing, sino de perfeccionamiento personal y de equipo.

Por eso tu feedback debe ser constante, claro e imparcial.

Esperamos que te haya servido de ayuda este post para comprender la importancia del feedback y los tipos que hay.

Y si ya tienes implementado el feedback cuéntanos tu experiencia y los beneficios que has tenido.