Los errores más frecuentes que pueden desencadenar en una crisis de redes sociales

Las redes sociales, como Facebook y Twitter, hace tiempo que se llenaron de empresas en busca de viralidad para sus contenidos y clientes para sus productos. La ventaja de poder acceder al usuario directamente y en cualquier momento gracias a la omnipresencia de los smartphones y las redes sociales, ha empujado a muchas empresas a dedicar parte de los esfuerzos de sus departamentos de marketing en tener una presencia respetable en las redes más frecuentadas.

Los clientes no aceptan que las empresas les avasallen, por lo que conviene conocer a fondo a las audiencias e incentivar las conversaciones en favor de la marca pero con respeto hacia los usuarios.

De las crisis solo se puede salir perjudicado o reforzado. Las crisis en las redes sociales no son una excepción de esta afirmación. Por eso, conocer cómo actuar y contar con un plan de gestión de crisis en las redes sociales es la forma de salir reforzado de ellas.

Cómo se gestiona una crisis en una red social

Es de suma importancia saber gestionar las crisis. Igual que un contenido positivo se puede hacer viral; un mal comentario, también. De hecho, numerosas campañas famosas se hicieron conocidas precisamente por una mala gestión. Nombres propios vieron cómo sus marcas eran perjudicadas sin control debido a una mala gestión y una falta de previsión sobre el impacto de la situación.

Cuando se dan crisis en redes sociales, no solamente basta con atajar un comentario o pensar una respuesta inteligente. Hay que contar con un plan de comunicación y herramientas para calcular el impacto. Es la única manera de actuar en tiempo y forma. No solo permitirá salir airoso, sino reforzado de las situaciones adversas.

Es una realidad que estos planes pueden ser parte de un trabajo de marketing. Algunas empresas cuentan con todo un departamento destinado a esta labro. Pero ¿qué pasa con las pequeñas o medianas empresas que autogestionan las situaciones de crisis ellas solas? En este caso, se ha de prestar atención a los consejos generales que hay que aplicar sin discusión cuando se desata una crisis.

Analizar la situación adversa que está teniendo lugar en las redes sociales

Las prisas casi nunca son buenas. En el asunto de las crisis, tampoco lo son. Pararse a analizar y no precipitarse, por más tentador que esto sea, es la regla de oro para este tipo de situaciones. La rapidez de respuesta, en este caso, está absolutamente reñida con la precipitación. Antes de ponerse manos a la obra, hay que analizar una serie de datos para tener una idea clara de qué está sucediendo:

• Cuándo se inició la crisis.
• Cuál es la razón del comentario, rumor, etc.
• Quién ha desatado el comentario.
• ¿Hay reacciones de otros usuarios? Si las hay, habrá que ver qué tipo de reacción es. Esta puede ser positiva o negativa.
• ¿Es una crisis circunscrita a una red social o afecta a varias?
• ¿Cuál es el alcance de la situación?

No hay que eliminar el comentario

Una vez que se han analizado todas las cuestiones previas y se ha identificado si el autor de la crisis es un cliente o no, llega el momento de actuar. Sin embargo, entre las posibilidades, nunca está eliminar el comentario. Hacerlo genera siempre un efecto negativo que es, justamente, lo que hay que evitar. Solo se contempla la opción de eliminar el comentario o crítica cuando estos contienen palabras malsonantes o faltas de respeto. En el resto de los casos, se manejará adecuadamente la situación siempre mediante el diálogo. Censurar siempre pasa facturas inasumibles para la reputación de la empresa.

Pedir perdón a tiempo es una victoria en las redes sociales

Reconocer las situaciones o fallos en un momento dado es siempre la mejor de todas las opciones. Pedir perdón también lo es. Las disculpas siempre son bien valoradas, lo mismo que una explicación o justificación pública ante un hecho que haya podido suceder. Hay que ofrecer alternativas y soluciones a los problemas planteados.

En resumen, saber controlar las crisis en las redes sociales y darles soluciones han de ser parte de cualquier plan de marketing que se precie. No se trata de situaciones sin importancia. ¡Nada más lejos de la realidad! El enfoque de la reacción no debe dejarse al azar. ¿Has sufrido alguna controversia en las redes sociales? Explícanos qué sucedió.

Los 10 errores más comunes en la gestión de las redes sociales

1. Ser "demasiado" amable. Ser falsa y exageradamente amable está considerado de mal gusto. Los usuarios quieren buenos contenidos, valoraciones sinceras de los productos, una atención personalizada y ágil, así como conversación acerca de los temas que les interesan: quieren información con valor añadido.

2. Compartir contenido propio únicamente. La red es la reina del hipertexto: es conveniente recomendar enlaces a otros contenidos relacionados con el sector de la empresa que aporten información valiosa para la audiencia.

3. No interactuar con el usuario porque no se trate de un cliente. Podría serlo pronto si se siente atendido con respeto y ve contestadas sus inquietudes.

4. Utilizar un tono demasiado coloquial o "artificialmente gracioso". El cliente no es un amigo, lo mejor es mantener un tono profesional pero cercano, aderezado con un sutil toque humorístico.

5. Desatender las redes fuera del horario de oficina. Como consecuencia del eCommerce, los horarios comerciales online actuales son 24x365.

6. Olvidar a los influencers. Sobre todo si son internos (empleados) pero también si no lo son o incluso si suelen estar más bien del lado de la competencia. Los más populares del sector deberían ser una interacción habitual en el muro o timeline. Si publican contenidos relevantes sobre el sector o temas incluidos en nuestra estrategia de marketing de contenidos, no debe dudarse en mencionarles y enlazarles.

7. Tratar las críticas negativas y clientes insatisfechos con desdén. Se recomienda aplicar buenas dosis de tacto respecto a las críticas negativas. Conviene gestionar a los trolls, porque pueden ser clientes enfadados falsos. Pero eso no quiere decir que las críticas negativas deban ocultarse porque una buena gestión pública de asuntos escamosos puede proporcionarnos puntos extra de popularidad si aplicamos las buenas prácticas en las situaciones de crisis, y una actitud ética e intachable provista de cierta humildad.

8. Dar la espalda las novedades y sus actualizaciones. Esto supone automatizar todas las tareas que se puedan simplificar para incrementar la eficiencia, y estar al día de las novedades en utilidades software y aplicaciones online específicas para SMM. Un sistema relacional que ayude a registrar y buscar datos y comportamientos de los usuarios a lo largo del tiempo puede ser también de gran utilidad.

9. No revisar las menciones cruzadas indirectas. Es necesario contar con un listado de alertas de búsqueda que incluya palabras clave con fallos ortográficos. También se han de tener en cuenta las menciones implícitas o con sobrenombres.

10. Jugar sucio o a golpe de talonario. Está mal visto y no funciona.

Estos son 10 consejos básicos pero no infalibles. Lo más importante en el nuevo paradigma digital es saber llegar a los clientes de una manera humana y personalizada. Además, con la inmediatez de las redes sociales y de internet, otro valor añadido es el de saber contener, gestionar, subsanar y salir reforzado de un momento de crisis relaciando con la imagen de la marca. ¿Cómo? Dando una cara amable, reconociendo el error y facilitando herramientas a los clientes y usuarios para solucionar cualquier tipo de conflicto.

¿Qué opinas sobre el tema? ¿Sabes gestionar las redes soiales corporativas de una forma eficaz? ¿Conoces más consejos? Coméntanos, queremos saber tu opinión