Hoy veremos qué es el showrooming en profundidad. Lo definimos como el proceso en el cual un cliente visita una tienda física para, posteriormente, realizar la compra en la web. La llegada de la venta electrónica ha generado comportamientos muy definidos a la hora de comprar y su diferencia principal con el webrooming es que en este la consulta inicial se realiza en la web y la compra se hace después en la tienda física.
En ambos casos, la visita a la tienda tiene como objetivo completar una serie de necesidades que el cliente cree no obtener en la web. Una vez completadas, realiza la compra. La clave está en el momento en que la hace.
Características y ventajas del showrooming
El showroomer no gasta dinero en la tienda mientras realiza la visita pero sí lo hace cuando finaliza el proceso en la web. La seguridad en la inversión basada en poder comprobar el producto antes de comprarlo es una de sus principales ventajas. Otra muy clara es el coste, dado que en la web puede variar respecto al que tiene en la tienda y fluctuar en función de sus competidores. Aquí podemos tener en cuenta los precios dinámicos, que hacen que estos varíen en función de la oferta y la demanda, pero en tiempo real. En concreto:
1. Más comodidad al comprar desde dispositivos móviles e internet: la facilidad de hacer la compra online es indiscutible. No hay colas, se le puede dedicar el tiempo que se quiera, pueden ampliarse los detalles y completarse la información con fuentes externas.
2. Precios más bajos que en las tiendas físicas: los precios en internet son, con frecuencia, menores. Hay empresas deseosas de promocionar su negocio online que ven en la venta por Internet una opción de ahorro de costes y dan ventajas al cliente que la elige o bien usan los precios dinámicos.
3. Mayor variedad de marcas: la red ofrece la oportunidad de comparar productos que antes el cliente no imaginaba que podía comprar ni tan siquiera conocer.
4. Unir la experiencia virtual y la física: la opción de unir ambas experiencias es tan buena que las empresas que consideren que las tiendas físicas han de desaparecer, probablemente estén equivocadas. No en vano, hoy en día son muchas las compañías que antes solo funcionaban en Internet y que ahora están abriendo locales físicos que permiten conocer sus productos. Y no solo eso, sino vivir auténticas experiencias.
La aparición de las tendencias de webrooming y showrooming surge a través de la aparición de Internet y la venta electrónica. Si bien pueden parecer un riesgo para las empresas por la tasa de abandono, en realidad suponen oportunidades para aunar, por fin, el mundo digital y el físico.
Es necesario que la red forme parte del proceso de compra, de las pruebas y visionados de los productos y de la interacción del cliente con la empresa. La omnicanalidad es una gran posibilidad para unir ambas cosas y que el cliente pueda conocer y comprobar de primera mano la calidad del producto, conocer su storytelling y elegir las opciones que le vengan bien en función de sus necesidades y del momento.
La calidad del producto tiene su base en la satisfacción de las expectativas generadas en el cliente, siendo fundamental darle la mayor cantidad posible de facilidades. Se trata de proporcionar al cliente que quiere visitar la tienda experiencias únicas y opción de comprar el producto en su dispositivo móvil sin esperas, así como de probar los productos en el menor plazo de tiempo y con las menores dificultades.
El reto es tener una visión completa de todo lo que afecta al recuerdo y las emociones del cliente con respecto a la empresa y modernizarse, de tal manera que la compañía se adapte a él tan pronto como se desarrollen esas tendencias y comportamientos.
La experiencia del cliente debe ser completa y su satisfacción ha de ser notoria como consecuencia de su relación con la marca antes, durante y después de la compra, ya sea a través del showrooming o del webrooming. Esto requiere transformación de muchos ámbitos y es un proceso hacia una mejor experiencia para el cliente y la mejora de los procesos.
La relación, a veces, está controlada por la empresa al cien por cien (tienda física) y otras veces no tanto (Internet, redes sociales...), pero las dos tienen que ver con el recuerdo, por lo que se hace necesario comprender su impacto y gestionarlas al máximo.
El diseño de un customer journey adecuado que incluya la secuencia de interacciones del cliente con la empresa es parte fundamental para conocer su comportamiento, los puntos de contacto y los puntos de mejora. El trabajo de las empresas en customer experience se basa en la creación de experiencias que generen emociones que se recuerden el mayor tiempo posible y que además sirvan para diferenciarse del resto de compañías, generar beneficios y reducir costes. ¿Nos acompañas a conocer estas tendencias más de cerca?
¿Qué te parece? ¿Te sientes identificado? ¿Haces webrooming o eres más de showrooming?
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