¿Qué es un buyer journey?

¿Qué es el buyer journey y cuál es su importancia la hora de crear contenidos y ads? En este artículo se explica este término que constituye la base de las estrategias de marketing online. Para entender en qué consiste primero es necesario ahondar en cómo funciona el proceso de compra.

Un ejemplo práctico

Cada vez que un usuario introduce los datos de su tarjeta de crédito en una tienda online, se encuentra al final de un proceso de toma de decisiones. Para verlo de forma clara se utilizará un ejemplo: Sandra, cliente ideal de una clínica dental.

Sandra es fumadora y ha notado que sus dientes ya no son tan blancos como le gustaría. Ella está pensando en hacerse un blanqueamiento dental y decide buscar opciones. En su recorrido a través de Internet explorando clínicas y servicios especializados se le puede guiar en su proceso de decisión.

¿Cómo se desarrolla el buyer journey?

Desde que Sandra siente la necesidad de realizar un blanqueamiento hasta que finalmente cierra una cita con una clínica dental existen una serie de estadios por los que pasan todos los consumidores, es lo que se conoce como embudo de conversión o funnel.

- Sandra tiene dudas sobre cómo se realiza un blanqueamiento.

- Seguramente buscará resolver sus dudas buscando en Internet y preguntando a sus amigos y conocidos.

- Utilizará esta información para extraer conclusiones.

- Finalmente tomará una decisión de compra.

Definición

Es el viaje o proceso mental que sigue un comprador desde que siente una necesidad hasta que compra un servicio o producto como solución a su problema.

Etapas del customer journey

Como si de una carrera se tratase, el viaje del comprador atraviesa tres etapas principales.

Conocimiento

Es la etapa inicial, cuando Sandra decide que necesita un blanqueamiento dental. Sandra buscará fuentes de información para conocer empresas y experiencias de gente cercana a ella o consumidores que han volcado sus opiniones en Internet.

¿Cómo se cubre esta primera etapa?

Las empresas que ofrecen servicios que cubren la necesidad de Sandra deben generar contenido que explique en qué consiste un blanqueamiento dental. Sandra quiere saber cómo se lleva a cabo, qué implicaciones acarrea y consideraciones a tener en cuenta una vez realizado. Aún no está lista para contratar un blanqueamiento dental ya que primero necesita informarse suficientemente. Al fin y al cabo, con la sonrisa no se juega.

Una vez que Sandra tiene bastante claro cómo se realiza y cuáles son las particularidades de su tratamiento dental comienza la segunda etapa.

Consideración

- En esta fase, Sandra analiza las distintas opciones con orientación a realizar una contratación.

- Sabe que existen distintos tratamientos de blanqueamiento que utilizan técnicas distintas.

- Ha visto varias clínicas que han llamado su atención en su ciudad.

- Sandra todavía se pregunta cuál puede ser la mejor opción y valora cuáles definitivamente no le convencen.

- Sandra vuelve a hacer una búsqueda con las opciones que más le convencen y es posible que se ponga en contacto con ellas para preguntar sobre procedimientos, precios y servicios posteriores.

Decisión

Finalmente, Sandra decide que la clínica White Experts es la más convincente en función a los siguientes factores:

- En su página web asegura tener gran experiencia y trabajar con profesionales. Además, describen muy bien el proceso y los materiales necesarios.

- Está cerca de su casa.

- Han respondido a sus e-mails de forma rápida y resolviendo sus dudas.

- Al ser la primera vez, le han ofrecido la consulta sin coste alguno y un descuento en su primer tratamiento. Si contrata ya su servicio le regalan, además, una mini-box de productos para cuidar la dentadura tras el blanqueamiento.

Sandra paga y establece su cita desde el teléfono.

¿Por qué es importante conocer el viaje del comprador?

Tener información sobre la etapa del viaje en la que se encuentra cada cliente es perfecto para seleccionar el tipo de anuncios que necesita ver.

Los registros o leads y las cookies del navegador son las herramientas o aliados que indican qué anuncios se deben mostrar a cada cliente en función de su relevancia. Una vez se decidan las etapas del viaje, se crean distintos anuncios y mensajes (e-mail y SMS) en función del punto en que se encuentra cada consumidor.

Optimizar los anuncios para impulsar las ventas

Es necesario afinar las campañas y términos de búsqueda (palabras clave) para mostrar los anuncios a un público relevante. Consumidores como Sandra, que poseen un interés previo, tienen un gran potencial como clientes.

- Si se sabe que ha estado explorando la sección de tratamientos de blanqueamiento, se le podrá enviar un e-mail informativo “Blanqueamiento dental ¿En qué consiste?”.

- Sandra responde planteando un par de dudas. Debe responderse con rapidez y eficacia ofreciéndole el servicio y un descuento, al igual que en los anuncios que componen las acciones de retargeting.

El buyer journey inicial de Sandra ha terminado. Ha contratado su primer tratamiento y ahora el viaje sigue en la senda de la fidelización (customer journey).

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