Las redes sociales son un vehículo de expresión bidireccional. No solo las empresas se encargan de utilizarlas para enviar mensajes a su público, sino que también estos están dispuestos a ofrecer tanto una respuesta como una crítica. Gestionar los buenos comentarios es sencillo, lo complicado es arreglárselas con los malos.
Qué hacer ante las críticas en redes sociales
Lo primero que tenemos que hacer es determinar el calibre de lo sucedido, ¿es un comentario aislado o una avalancha desde distintos usuarios? ¿hay más gente que opine lo mismo? Lo que se busca es medir la gravedad de lo sucedido. Concretamente, tenemos que valorar si ha sucedido una crisis en la que un segmento importante de los usuarios expone su disconformidad con algo.
Para solventar este tipo de problemas habrá que tener siempre un protocolo previo establecido, en el que no solo esté involucrado el departamento de comunicación sino toda la empresa, ya que la primera regla ante cualquier crisis es siempre la coordinación. Si no se trata de una crisis, habrá que determinar el tipo de usuario que escribe. Puede tratarse de un troll, en cuyo caso lo mejor es ignorarlo.
Este tipo de cuentas buscan exclusivamente generar más ruido y hacer daño por lo que entrar en su juego no hace sino legitimar su postura, produciendo más ruido en las redes, cosa que tampoco nos conviene. Si es un cliente, hay que buscar ser resolutivos, es decir ¡zanjar la cuestión con sencillez en el menor tiempo posible!
El tono con el que tratar las críticas
Ahora bien, el reto fundamental en estas situaciones va a ser siempre acertar con las palabras y con el tono que tenemos que emplear.
Lo primero de todo es mantener una actitud humilde y conciliadora. Si a un usuario no le gusta determinado producto y expresa su opinión, lo correcto es siempre respetarla e incluso valorar positivamente su participación. No conviene adoptar un tono de superioridad ni de prepotencia por muy duras que sean sus críticas.
Es necesario contestar cuanto antes ya que corremos el riesgo de que otros usuarios igualmente insatisfechos se sumen a la queja y lo que sencillamente era una crítica se convierta en una crisis. Por tanto, hay que atajar este tipo de cuestiones cuanto antes.
Tratar de entender las posturas críticas es fundamental. Esto hace que la comunicación guarde una mayor coherencia y sentido.
Por último, es imprescindible que los clientes vean que entendemos sus problemas y que se hará lo posible por solucionarlos. Esto no implica hacer falsas promesas o darle validez y veracidad a esa crítica. Sencillamente es una manera respetuosa de tratarla y hacer ver al afectado que los profesionales van a estudiar ese tipo de casos por si se pudiese mejorar en cualquiera de los aspectos.
¡Un pequeño resumen!
- Tenemos que calibrar la gravedad de la situación.
- Hay que hacer un pequeño estudio de quien critica.
- Por último hay que trabajar el tono y el mensaje adecuados.
Prueba estos consejos en tus redes sociales y cuéntanos si te han servido para tratar de mejor manera las críticas de los usuarios
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