El marketing de la nueva era opta por mantener una cercanía casi personal con el cliente. En otras palabras, trata de suministrar información relevante, despejar dudas y encaminar la decisión de compra de la manera menos invasiva posible, siempre manteniendo una estrecha relación con el usuario.
Este ambicioso propósito da pie a nuevas posibilidades.
La novedades que han introducido las TIC (tecnologías de la información y la comunicación) permiten automatizar el discurso comercial.
Pero... ¿Qué son los chatbots?
Son aplicaciones informáticas que están diseñadas para cumplir con las funciones de asistencia informativa o atención al cliente. Replicar estas actividades tan humanas han exigido un desarrollo importante en programación e inteligencia artificial.
Estos asistentes virtuales aplican sofisticados algoritmos de reconocimiento semántico para textos o para voz. Los programas consiguen interpretar los mensajes de tal forma que responden con información previamente confeccionada. También permiten iniciar una acción que dé cumplimiento a una petición del cliente.
Es posible instalar varios de estos bots en un chat de voz o también, hacer uso de ellos desde una página web así liberan a los usuarios de la necesidad de instalar programas. Pero sobre todo, estos tienen la sensación de ser atendidos por una persona real.
Esta sustitución o relevo virtual, tiene un potencial comercial enorme.
Las razones económicas son obvias. Además, permiten una atención flexible de la demanda, disponible las 24 horas del día.
La contribución de los chatbots a retener clientes
La competencia multiplica el valor de cada segundo que los clientes emplean investigando sobre un producto o servicio. Las técnicas de marketing procuran maximizar el resultado propiciado por estas oportunidades para consolidar una venta.
Por ello, los chatbots buscan, por encima de todo, prolongar el tiempo de contacto con el posible cliente.
Por si fuera poco, con la inteligencia artificial estos sistemas informáticos llegan a adiestrarse desde el propio uso. Aprenden a adaptar los mensajes a las peculiaridades de cada interlocutor 😱
Es decir, el programa está diseñado para desempeñar una función casi humana.
De forma sintética podemos reconocer cuatro modos de ayudar para retener clientes:
- Se ofrece al cliente un servicio que responde a un perfil uniforme y bien estudiado. Esto quiere decir que la atención, al ser personalizada hacia el cliente, no se “contamina” de la personalidad del asistente. El nivel de información, estilo de trato y acciones ejecutables son, en todos los casos, las mismas o muy parecidas.
- Evita totalmente los inconvenientes técnicos de una conversación en vivo. Asimismo, el tono de la conversación no se ve afectado por el cansancio, el estrés o la incomodidad de responder de forma continua a consultas muy similares.
- El bot automatizable acelera el proceso de conversión de una persona tipificada como lead cualificado. Las acciones de los chatbots son combinables con intervenciones humanas. Después de hacer pasar las interacciones por un filtro se seleccionan aquellas que ofrezcan mayores posibilidades de concreción. El personal de asistencia estaría para confirmar y asegurar el valor de las acciones anteriores.
- Se eliminan los tiempos de espera. Además, el asistente virtual permite recoger información de los posibles clientes a tiempo completo. De estos abundantes materiales informativos salen mejoras y adaptaciones para el propio bot.
Utilidades que los asistentes virtuales ofrecen al marketing
Los rendimientos económicos suelen establecer una correspondencia directa con estos puestos de privilegio. También decaen, dramáticamente, con cada pérdida de posición en las SERPS (página de resultados del buscador).
Por estos motivos, las inversiones en innovaciones en estos softwares ayudan a mejorar los balances anuales de las empresas.
Estas tecnologías están en pleno desarrollo y aún es aventurado hacer una relación completa de sus posibilidades. Una que ya está implementada en muchos sistemas es la posibilidad de efectuar el pago por el mismo chatbot, de modo que el sistema no solo se ocupa de atender al cliente en los primeros pasos del proceso, sino que lo acompaña hasta el final del mismo, es decir, hasta la conversión.
Las pasarelas de pago tienden a estar presentes en todos los canales de comunicación. La venta por impulso tiene, así, una fuerte repercusión en la red. Por eso se señala que la circulación de la información y las transacciones comerciales tienden a solaparse a nivel de aplicación.
Por tanto, hay una conexión de estos asistentes virtuales con la tecnología denominada fintech (nueva industria financiera) a través de las pasarelas de pago. También y por motivos fácilmente explicables, se produce una confluencia con la industria big data.
Como conclusión, la experiencia en estas tecnologías de los chatbots trasciende su utilidad inmediata. Sitúa al emprendedor innovador a la vanguardia de los procesos que definirán el futuro próximo del marketing.
A la vez le permite descubrir nuevos desarrollos que, hoy por hoy, ni podemos imaginar.
Este tema no deja indiferente a nadie, ¿vosotros que opináis sobre ello?
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