Todo aquel profesional del marketing que lleve ya algún tiempo en esto, ha oído hablar y sabe muy bien qué es eso de la omnicanalidad y el marketing omnicanal. Está claro que cada vez este concepto del marketing multicanal es más importante para la experiencia del cliente, que no solamente tiene perfiles sociales en uno, sino que, por lo general, al menos está en dos plataformas diferentes.
Es el enfoque multicanal de ventas para brindar al cliente una experiencia de compra perfecta.
¿En qué consiste una estrategia omnicanal?
Antes de nada, es necesario señalar que una estrategia omnicanal es una herramienta que se usa en marketing para conseguir que el cliente tenga una experiencia de compra cien por cien integrada, al ser capaz de aunar las experiencias de los usuarios.
Por otro lado, esta mejora en la experiencia del cliente es imprescindible para que la empresa pueda seguir creciendo, puesto que contribuye a que se pueda tener una mayor tasa de retención de clientes, lo que a su vez, genera más beneficios. Si un cliente tiene una experiencia positiva, es mucho más probable que vuelva a comprar.
Para crear una de estas estrategias, es fundamental descubrir dónde está la audiencia, ya que de otra forma no será posible saber en qué canales es mejor centrar los esfuerzos, así como también habrá que averiguar qué dispositivos son los más utilizados.
Otro pilar de la estrategia omnichannel será convertir todos los puntos de contacto en puntos de compra. No solamente hay que facilitar la compra offline, sino también a través de los canales en los que se tenga presencia en Internet. Esto es muy importante, eliminar las barreras entre lo online y lo offline de manera que haya una transición muy suave entre ambos entornos, que el uno sea la continuación del otro. Esa es la verdadera clave de una estrategia de estas características.
¿Sirve para cualquier empresa?
A priori, el marketing omnichannel puede ser utilizado por cualquier empresa, pero hay cosas que hay que tener en consideración, como por ejemplo, si una estrategia de este tipo se ajusta al modelo de negocio de la marca, así como si es lo que esperan los clientes. Para ser capaces de responder a estas dos preguntas es imprescindible analizar bien a la competencia para saber qué canales usan, cómo lo hacen y qué beneficios están consiguiendo.
¿Cuáles son las ventajas y los beneficios?
Hay muchos beneficios y ventajas en implantar una estrategia omnicanal:
1. Los compradores omnicanal en realidad gastan un 4 % más de media en las tiendas y un 10 % más en línea que los clientes que solo usan un solo canal. Esto se debe a que la marca omnichannel llega a ellos de más formas y, por lo tanto, pueden ofrecer mejores y más productos o servicios.
2. Ganar la atención y lealtad de un consumidor en un mercado competitivo no es una tarea fácil. Y mantenerlos es aún más difícil. El marketing omnicanal puede ayudar a mantener las relaciones con los clientes en todos los canales e influir en su lealtad a su marca.
3. Con el omnichannel, al tener más canales disponibles, se puede ofrecer una mayor personalización al usuario, algo que le gusta mucho.
4. Otra ventaja es que hay más canales para satisfacer la necesidad de información del usuario, que ya no se deja convencer por lo primero que ve.
5. Por otro lado, en un momento en el que es importante saber el rendimiento de los esfuerzos, el marketing omnichannel permite saber cuál es el mejor canal para la marca, ya que cada uno tiene sus estadísticas.
6. Por último, hace que otros hablen bien de la marca por la atención proporcionada al usuario.
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