El Net Promoter Score (NPS) es un sistema métrico que vio la luz en el año 2003 por Bain & Company para cuantificar el grado de satisfacción de los clientes con los servicios o productos comprados a un negocio y las posibilidades de que muestren la marca a otros posibles compradores. Es un medidor de rendimiento que califica una empresa en función de la experiencia que tenga el cliente a lo largo del tiempo.
Cómo funciona NPS
Es conocido que las empresas que ponen al cliente en el centro de su estrategia obtienen un mayor retorno de inversión y tienen una mayor tasa de fidelización de clientes en comparación con aquellas que no lo hacen. Para lograr estos resultados en el negocio y poner al cliente en primer lugar, es importante aprender sobre las oportunidades que ofrece su índice de satisfacción.
El NPS es un indicador de desempeño que mide la lealtad de los clientes hacia una empresa. Se basa en una pregunta simple: ¿Recomendaría usted esta empresa a un amigo o familiar? Los clientes responden a esta pregunta en una escala de 0 a 10. Las personas que contestan con una puntuación de nueve o diez son "promotores", las que dan un siete u ocho se llaman "pasivos" y los que dan como respuesta del cero al seis se les considera "detractores".
Para calcularlo, se resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El resultado es un número que va desde -100 a 100. Si es positivo, indica que hay más clientes satisfechos que insatisfechos, mientras que si resulta negativo, indica lo contrario.
El NPS es una herramienta útil para medir la satisfacción de los clientes y para identificar áreas de mejora. Se puede utilizar para comparar el desempeño de una empresa con el de la competencia, así como para medir el impacto de cambios en la política o estrategias de la empresa.
Ventajas del NPS
Entre sus principales ventajas se encuentra que es una métrica fácil de entender y aplicar que permite conocer la percepción del cliente sobre la empresa, identificar áreas de mejora y medir el impacto de las acciones implementadas.
El NPS ofrece varias ventajas más para las empresas, tales como:
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Medición de la lealtad del cliente
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Identificación de problemas: Lo que les permite tomar medidas para resolverlos.
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Comparación con la competencia: Permite a las empresas comparar su desempeño con el de la competencia, lo que les ayuda a entender su posición en el mercado.
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Mejora continua: Es un indicador de desempeño que se puede utilizar para medir el progreso de la empresa en la mejora de la satisfacción del cliente.
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Aumento de la retención de clientes: Al mejorar la satisfacción del cliente, puede ayudar a aumentar su retención y reducir el costo de adquirir otros nuevos.
Implementación en las empresas
Para implementar este sistema en una empresa, es recomendable seguir algunos pasos básicos, tales como:
- Seleccionar a qué clientes se les enviará la encuesta, como por ejemplo, una parte específica de la base de clientes o consumidores de ciertos productos específicos.
- Identificar los criterios que se evaluarán, tales como servicio al cliente, calidad de los productos, etc.
- Escoger las preguntas para construir la encuesta.
- Definir cómo se entregará la encuesta, ya sea a través de correo electrónico, mensaje de texto, etc.
- Analizar y medir los resultados obtenidos a través de la encuesta.
En conclusión, el NPS es una herramienta valiosa para medir la satisfacción de los clientes y conocer cómo están percibiendo una empresa. Implementarlo en el negocio permite identificar áreas de mejora, aumentar la fidelidad de los clientes y mejorar la relación con ellos. Sin duda, ponerlo en marcha en un negocio puede mejorar considerablemente la relación con los clientes ¡Déjanos tus comentarios!
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