Mejora la experiencia de marca en 3 pasos

Hace unos años se hablaba de satisfacción del cliente para referirse a la relación final entre consumidor y empresa. El cliente realizaba una acción de compra o adquisición y de ahí se entendía la satisfacción por las opiniones negativas o positivas que se vertían sobre la empresa. Esto era el indicador de popularidad de una empresa o marca. En la actualidad, hablamos de experiencia de marca.

¿Qué es la experiencia de marca?

En la actualidad, se habla de experiencia de marca para hacer referencia a la íntima relación que se establece cuando el potencial cliente accede, incentivado por factores emocionales, a realizar o no una acción de compra o solicitud de servicio. Durante todo el tiempo, antes, durante y después, el usuario y la marca establecen un vínculo donde se ven en juego factores de confianza, reputación y popularidad.

Las herramientas por excelencia de las que se valen las empresas para potenciar, medir, controlar e incrementar la experiencia de los consumidores son las redes sociales. Las redes, como canales de interacción en tiempo real con los usuarios, se nutren de sus propias experiencias vitales positivas y negativas para diseñar rutas emocionales que conduzcan al consumidor a estrechar su vínculo positivo con las marcas.

De ahí el poder de los influencers. Personas que admiramos, seguimos y en las que confiamos nos cuentan, nos enseñan y nos trasladan información sobre productos o servicios que deseamos. La fuerza del influencer en la decisión de compra traspasa la capacidad de persuasión de cualquier comercial ya que incentiva la compra a través de algo natural como es la experiencia.

Beneficios de la experiencia de marca

Cuando una empresa es capaz de elevar su trabajo a una experiencia positiva, de forma inmediata se rompen las distancias entre consumidor y empresa y esto permite obtener a las compañías más aventajadas un gran número de beneficios, como los siguientes:

- Unifican todos los mensajes de la empresa. Esto permite emitir una visión global de marca sólida casi indestructible y con un estatus superior al de cualquier competencia.

- Acercan y rompen las distancias entre el consumidor y la marca. Una vez cerca, la empresa es capaz de observar, escuchar, dialogar y trabajar de cerca con el cliente para mejorar su satisfacción.

- Es la llave de acceso a un gran número de clientes indirectos para la empresa. Todos aquellos usuarios que se hayan visto reflejados en la experiencia de otros clientes o influencers querrán entrar en contacto con la marca y de ahí que el proceso de compra esté un 50 % más cerca de ocurrir con dicha empresa que con la de cualquier competidor.

- Es el salto para dejar de lado la inversión en otras herramientas de publicidad de menos impacto. Cada vez el telemarketing, el email marketing o los anuncios patrocinados en periódicos digitales generan un menor interés entre los usuarios. Las tasas de conversión de la publicidad tradicional están muy mermadas.

- Trasciende el trabajo de la organización a un único objetivo en el que todos los departamentos se unen. Todos los objetivos individuales de cada departamento tienen que tener un objetivo común, aumentar la experiencia de marca para fidelizar y alcanzar nuevas ventas de clientes entusiasmados por la marca.

Pasos para mejorar la experiencia de marca

- Definir con claridad qué se quiere mejorar. Transformar las encuestas de satisfacción de clientes en oportunidades para estudiar e implementar una nueva experiencia. ¿Precios? ¿Rapidez de respuesta? ¿Garantías? ¿Reconocimiento social? Hay que aprovechar este estudio para analizar también el comportamiento de los clientes. ¿Seguro que se interesan por una mejora de garantías o, más bien, porque se apliquen unos mejores precios? Hay que escuchar, hablar e interactuar con el cliente y el de la competencia para ver en qué se puede mejorar.

- Realizar un mapa de empatía para conocer quién es el cliente, qué siente, qué piensa, qué escucha, por quién se influencia y qué es lo que realmente le importa en la vida. Se debe intentar que la empresa sepa dar respuesta con comprensión a todas estas cuestiones y tratar de sorprenderle superando todas las expectativas. Hay que recuperar la ilusión del cliente a través de la marca. Este mapa ayudará a rediseñar la prestación de los servicios o entrega de los productos para incentivar el entusiasmo del cliente. Comprar debe ser un verdadero placer para ellos, tan importante como para compartirlo con los demás.

- Medir, controlar y conocer de cerca qué es lo que siente el cliente con la nueva propuesta de la marca. Si se le escucha se podrá corregir cualquier desviación en el plan o centrar los esfuerzos en potenciar aquella experiencia que haya sido más satisfactoria para el cliente.

¿Qué te han parecido todos estos consejos para mejorar la experiencia de marca? ¿Has implementado ya algunos de ellos? ¡Sorpréndenos! Participa y comenta para que conozcamos más de cerca la experiencia que quieres construir o que ya tienes en marcha para la marca de tu empresa. ¿Te animas?.