¿Qué es customer experiences?

La caprichosa memoria de los clientes es una de las metas del marketing actual.

Conviene que estemos presentes en esta esquiva localización, pero no de cualquier modo.

Hoy sabemos que las customer experiences se desarrollan con los efectos producidos durante el empleo de los productos de una marca. Estas impresiones subjetivas abarcan desde el momento previo a la compra hasta el abandono definitivo de la mercancía.

Las emociones positivas son la clave para fijar los recuerdos. También, para hacer crecer en cada consumidor el valor de marca y la fidelidad a una firma comercial.

¿Qué son las customer experiences?

Las podemos definir como la decantación subjetiva de percepciones y juicios generados al interactuar con un producto o servicio. Por lo tanto, tiene una dimensión de suma agregada a lo largo del período de relación.

Para el marketing el objetivo prioritario en este ámbito es superar a la competencia en la impresión general causada.

Cuando hemos trabajado bien las experiencias del consumidor estamos sembrando una buena valoración de marca.

Y sobre esta variable más objetiva ya hay materia para actualizar las primeras ideas presentes en el modelo de negocio.

La psicología del cliente es un nuevo escenario donde compiten las compañías que quieren ser líderes en su sector.

Pero el conocimiento sobre las experiencias de usuario está conceptualizado en una disciplina joven y aún en pleno desarrollo. A diferencia de otros campos del marketing la experiencia está más reducida para contar con materiales teóricos.

Se confía mucho en las últimas investigaciones sobre la psicología de las percepciones.

Es muy importante que señalemos algunas herramientas que facilitan adentrarse en estos terrenos menos explorados.

Algunos frameworks poseen la capacidad de centrar la atención del técnico de marketing en aspectos cruciales para este conocimiento.

El impulso por acrecentar la satisfacción del cliente pasa por:

• Establecer una identidad única.

• Dotar a la organización de medios y recursos para responder en coherencia a esa identidad.

• Una implicación completa del personal.

• Una delimitación precisa de las interacciones.

• Por último, formas adecuadas de interpretar los datos y tomar acciones de corrección.

Beneficios del customer experiences para las empresas

Los beneficios que obtenemos de implementar una estrategia en customer experiences son los siguientes:

1. Una mejora en la comercialización y de los contactos en los puntos de venta. El usuario siente desde el primer momento un esfuerzo coordinado por causar una buena impresión. Este esfuerzo toca una diana especial en las emociones del público objetivo.

2. Da ideas para innovaciones y un desarrollo constante de nuevas propuestas. En este tema los retos nunca se agotan y con cada avance aparecen otras vías para producir experiencias memorables.

3. Es un esfuerzo que involucra a toda la organización. La mejora de las experiencias de usuario no es materia exclusiva de ningún departamento en concreto. Es un esfuerzo transversal a los ámbitos de la promoción, la producción, la distribución y el servicio postventa.

4. Nos facilita la personalización de los productos y subraya las diferencias positivas frente a la competencia.

5. Los resultados positivos son inmediatos en rentabilidad, ventas y hace funcionar del boca a boca por parte de los usuarios.

Aspectos comerciales involucrados en las customer experiences

Como es natural al desarrollar ideas que realcen las buenas experiencias de usuario tocamos materias que por otros motivos tienen entidad para las ventas. Podemos señalar las siguientes:

1. La definición final de un producto de acuerdo a los gustos del cliente. La tendencia de que el cliente participe con sus preferencias en la producción de nuevos productos es creciente. Los roles de consumidor y productor no están tan marcados como en épocas anteriores.

2. El comercio digital permite estudiar las reacciones del cliente en el mismo momento del consumo. En servicios online el estudio del comportamiento del cliente es fácilmente parametrizable en cifras. De esta forma para cada impulso de procurar una experiencia más agradable hay un modo rápido de verificar su idoneidad.

3. Diseños industriales que van más allá de la utilidad y añaden un guiño a los valores del consumidor. Sucede en aquellos productos que pueden resultar de mayor impacto para el medio ambiente. La preocupación por reducir al mínimo posible este efecto causa una sensación de marca responsable y comprometida. La fidelidad es la recompensa principal en este capítulo.

4. La segmentación de los consumidores por edades, estilos de vida, profesiones o aficiones. En el diseño de los productos se aporta un plus de reconocimiento que facilite la identificación del cliente con la marca.

En definitiva, el marketing ha puesto sus ojos en el cliente como centro de su actividad.

Para la promoción de ventas el conocimiento de cómo percibe una oferta es un punto de máximo interés.

Para atraer una la decisión de compra no hay que dejar al azar ninguna variable determinante.

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